Erfolgreicher mit Customer Relationship Management

Mehr Erfolg im Vertrieb durch Customer Relationship Management

SAP CRM bringt vielfältige Funktionalitäten für den Vertrieb mit, um eine tiefere, emotionalere Beziehung zum Kunden aufzubauen. Die erfahrenen Berater von GAMBIT zeigen ihnen Wege auf, wie Sie SAP CRM für Ihr Unternehmen einsetzen können, um bislang ungenutztes Potential zu heben. Bei der Implementierung externer Daten in Ihre Architektur stehen wir Ihnen ebenfalls zur Seite.

Effiziente Betreuung im Kunden-Service

Vorhandene Informationen können mit dem Fokus auf individuelle Kunden hinterlegt und abgerufen werden. So beginnt ein Gespräch zwischen Kunde und Ihrem Service-Team nicht mit der mühseligen Übermittlung von Stammdaten, die bereits in Ihrem Unternehmen vorhanden sind, sondern kann sich auf die Lösung des vorliegenden Falles konzentrieren. Eine Einführung in die verschiedenen Funktionen oder eine vertiefende Schulung für Fortgeschrittene übernehmen wir gern bei Ihnen in Ihrem Hause oder in den GAMBIT-eigenen Schulungsräumen.

Zeitnahe und relevante Aktionen in den sozialen Netzwerken

Die Nutzer sozialer Medien erwarten eine schnelle Reaktion auf ihre Mitteilung. SAP CRM unterstützt Sie bei zwei wesentlichen Funktionen sozialer Netze: beim Monitoring und beim Antworten in Echtzeit. Auf Kritik sollte reagiert werden, Verständnis signalisiert werden und Argumente sachlich genannt. Ein wenig Persönlichkeit darf dabei durchblicken, das soziale Netzwerk ersetzt in diesem Moment das persönliche Gespräch. Durch Verantwortung übernehmen und angemessene Reaktionen bleibt das Vertrauen in die Marke erhalten und wird die Glaubwürdigkeit des Unternehmens gestärkt. GAMBIT hilft ihnen durch eine individuelle Beratung und Customizing die optimale Lösung für ihr Business und ihre Kunden zu generieren.

SAP CRM – Customer Relationship Management

Mit der zusätzlichen Nutzung von SAP CRM erhalten Sie Zugriff auf Funktionen, die in dieser Tiefe über das Modul Vertrieb innerhalb des SAP-ERP-Systems nicht angeboten werden. SAP CRM bietet Funktionen aus Customer Relationship Management-spezifischer Sicht für Vertrieb, Marketing, Kunden-Service und Social Media an.

Für die Marketing-Mitarbeiter Ihres Unternehmens ist SAP CRM eine Fundgrube hinsichtlich des Datenschatzes und bei der Unterstützung von Prozessen, die den Marketing-Aktivitäten zugrunde liegen. Für das Management wiederum stellen die Auswertungen der Kundengruppen eine Grundlage dar, um fundierte Entscheidungen für ein Konzept für eine künftige Marketing-Strategie treffen zu können.

Durch die Informationsbeschaffung über ein nahezu unbegrenzt verfügbares Internet hat der heutige Kunde so vielfältige Angebote und Vergleichsmöglichkeiten wie nie zuvor. Diese Situation führt zu mehr gesunder Konkurrenz – und bietet den Unternehmen vor allem Chancen, wenn sie richtig genutzt werden.

Der Einsatz von Suchmaschinen-optimierten Webpräsenzen bis hin zu holistischen Landingpages, die umfassenden Content zu einem ausgewählten Thema liefern, bedienen das Informationsbedürfnis interessierter Kunden. Der Zweck des Informationsangebotes besteht oft darin, den Kunden in einem ersten Schritt auf die eigene Website zu lenken und ähnlich wie nach einem Beratungsgespräch im klassischen Einzelhandel dann für das Produktangebot zu begeistern.

Im Idealfall führt der Besuch einer Website dazu, dass ein potentieller Kunde beginnt, im Angebot zu stöbern und Artikel in den Warenkorb zu legen.

Viele Produkte wie aus den Bereichen Fashion, Lifestyle, Consumer-Elektronik, Luxusartikel oder Genussmittel werden nicht als Ersatzbedarf für ein lebensnotwendiges und aufgebrauchtes Produkt erworben, sondern in einer Shopping-Stimmung. Diese Einkauflaune ist fragil und kann schnell durch eine Ablenkung unterbrochen werden. Die Situation beim Surfen im online-Shop mit einem stationären PC oder mobilen Endgerät findet in einer weit weniger kontrollierten Umgebung als bei einem Besuch im Einzelhandel statt, wo ein engagierter Verkäufer die Aufmerksamkeit des Kunden noch einmal zurückgewinnen kann.

Ein als negativ empfundenes Element in einem Online-Shop kann schnell zu einem Absprung führen. Das kann ein unübersichtlicher Warenkorb sein, lange Ladezeiten oder ein unkomfortables Bezahlsystem.

Der Kunde möchte es komfortabel haben und sich nach einem anstrengenden Arbeitstag beim Surfen im Netz entspannen oder sich sogar mit einem Kauf belohnen.

Die Aufgabe des Online-Shops besteht darin, die Kaufstimmung aufrecht zu erhalten, den Käufer bei der Suche eines geeigneten Artikels zu führen und die Kaufabsicht zu verstärken.

Spätestens an diesem Punkt kommt eine Funktion von SAP CRM zum Tragen. Auf Basis der Informationen, die das CRM gewonnen hat, kann das Modul bereits eine Vorauswahl unter den Produkten treffen. Möglicherweise besteht beim Kunden oder der Kundengruppe eine Preis-Sensibilität oder ein hohes Qualitäts-Bewusstsein. Entsprechend kann die Auswahl den Bereich Sale oder Produkte mit hohen Qualitäts-Standards anbieten.

Eine weitere Möglichkeit von CRM besteht im Cross-Selling: Das farblich passende Einstecktuch zum Sakko, die richtigen Schrauben für die Spreizdübel. Diese Kombinationen brauchen nicht mehr mühselig manuell eingegeben werden, sondern werden vom System durch Käufe früherer Kunden gelernt. Dies sind lediglich zwei von mannigfaltigen Anwendungen, wie SAP-CRM Vertrieb und Marketing die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens unterstützen kann.

SAP CRM – Prozesse und Funktionen

SAP CRM Marketing unterstützt die Marketing-Abteilung bei der Umsetzung ihrer Tagesarbeit wie dem Überwachen des Budgets, aber auch bei zukunfts-gerichteten Maßnahmen wie der Kostenplanung und der Simulation einer Marketing-Kampagne inklusive Erfolgsprognose.

SAP CRM Vertrieb beinhaltet einen markanten ERP-Anteil. Logistik, Preisfindung, regionale Besonderheiten werden berücksichtigt, aber auch CRM-typische Aspekte wie besondere Vereinbarungen mit dem Kunden. Dies können finanzielle Konditionen sein, Modalitäten für die Anlieferung just in time, Gestaltung für den Verkauf als Zweitmarke, Aktionswaren mit besonderen Preisen oder Sonderverpackungen für Märkte mit Eigenmarken. Darüber hinaus lassen sich in dieser Komponente auch Kundenaufträge, Kaufaufträge und interne Kosten verwalten.

SAP CRM Service ist eine große Unterstützung für Unternehmen, die im Dienstleistungsgeschäft tätig sind oder hohe Margen im After-Sales-Geschäft generieren. Im Kunden-Service kann nicht nur neues Geschäft generiert werden, auch die Reklamationen können aufgefangen und effizient betreut werden. Die Komponente bietet auch die Funktionen, um von hier aus die Abrechnung gegenüber dem Kunden anzustoßen.

Customer Relationship Management bedeutet, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen und die Kundenbeziehung zu pflegen. Dies geht weit über die Rolle eines Produzenten und Lieferanten oder Dienstleisters hinaus.

CRM betrifft im Rahmen des Marketing-Mix den Vertrieb und die Marketing-Kommunikation. Obwohl CRM spätestens seit den 80er Jahren in Europa als Marketing-Tool bekannt und begriffen wurde, werden die Möglichkeiten von CRM zwar zunehmend erkannt und eingesetzt, aber längst nicht ausgeschöpft.

Dies soll aber nicht heißen, einem Kunden in hoher Frequenz Produktangebote zu unterbreiten. Der wesentliche Aspekt bei CRM besteht darin, dass der Content eine Relevanz für den Kunden hat. Ansonsten wird ein Brief weggeworfen, eine E-Mail gelöscht.

Die Kontakte zum Kunden, die über CRM ausgelöst werden, können z.B. über technische Neuigkeiten informieren oder Anregungen für die Verwendung von Produkten geben. Über diesen Ansatz gelingt dann die Hinführung zum Produkt.

SAP CRM bringt eine breite Palette an Funktionen mit, um die Geschäftsprozesse, die für ein professionelles CRM notwendig sind, zu unterstützen und zu automatisieren.

Vielleicht möchten Sie vorab für Ihr Unternehmen im Rahmen eines Gesamt-Kommunikationskonzeptes die Ziele beziffern, die CRM leisten soll, mit welchen Kommunikationsmitteln die CRM-Maßnahmen verknüpft werden und auf welche Weise die einzelnen CRM-Maßnahmen Ihr Geschäft unterstützen können.

In einem zweiten Schritt können Sie bei den CRM-Maßnahmen über konkrete Kommunikationsmittel wie Postaussendung, Installation eines E-Mail-Newsletters oder eine individuellere Präsentation der Artikel im Online-Shop nachdenken. Jedes Kommunikationsmittel hat Vorteile, aber auch Grenzen bei dem, was es leisten kann. Deshalb ist die Verzahnung der einzelnen Kommunikationsmittel so wichtig. Eine Postaussendung kann zwar von der Sinnhaftigkeit einer Versicherung überzeugen, kann aber keinen Online-Versicherungsrechner ersetzen.

Im Folgenden einzelne Funktionalitäten von SAP CRM:

• SAP CRM enthält Tools für die Vertriebsunterstützung. Das Lead Management umfasst alle Maßnahmen wie CRM, die dazu geeignet erscheinen, um aus Interessenten Käufer zu machen. Es können Prognosen erstellt werden, Verknüpfungen für Cross-Selling werden geschaffen und selbstverständlich kann CRM hervorragend im Online-Marketing eingesetzt werden. Der Vertrieb gewinnt für die Mitarbeiter an Transparenz, Informationen sind auch für den Außendienst komfortabel abrufbar.
• Kundenspezifische Informationen werden gewonnen. Das betrifft Kundengruppen als auch individuelle Personen. Im Telefon-Marketing und im Online-Marketing können aufgrund bekannter Daten Angebote entsprechend der errechneten Präferenzen aus der Referenzgruppe unterbreitet werden. Die Kunden kennen und aus den Erkenntnissen die richtige Botschaft zum geeigneten Zeitpunkt senden: Das ist von hoher Bedeutung im Kampagnenmanagement. Die Implementierung der sozialen Medien in die Alltags-Kommunikation hat zu einer immer kürzeren Haltbarkeit von Informationen geführt. Die Aufmerksamkeit gilt dem neuesten News-Feed. Die Möglichkeit Internet-basierter Medien, Kunden zu bestimmten Tageszeiten anzusprechen, bietet aber auch Chancen: Menschen interessieren sich im Tagesablauf für unterschiedliche Produkte. Das kann in der Kommunikation leicht berücksichtigt werden. So fühlen sich die Kunden mit einer Offerte verstanden.
• Im Service können Informationen aufgerufen werden und auf diese Weise leichter eine Lösung gefunden werden. Weitergereichte Kunden müssen ihr Anliegen nicht erneut vortragen.
• Eine besonders wichtige Funktion kommt CRM bei Kunden zu, bei denen ein niedrigerer Preis ausschlaggebend für einen Anbieterwechsel ist, z.B. in den Branchen Telekommunikation oder Energieanbieter. In diesen hart umkämpften Märkten kann CRM sowohl Kunden abwerben als auch halten. Ein Serviceteam kann bei Kunden, die zu einem Wettbewerbsbegleiter wechseln möchten, den Grund erfragen und die Kunden möglicherweise durch ein gezieltes Angebot halten. Eine geschickte Kampagne wird möglicherweise den – eher in der Theorie existierenden Homo Oeconomicus – bewegen, seine Komfortzone zu verlassen und ernsthaft einen Anbieterwechsel zu erwägen.

SAP CRM – Stammdaten

SAP CRM ist in der Lage, die Daten, die über Kontakte mit Ihrem Unternehmen entstehen, aufzunehmen, zu verwalten und auszuwerten. Die Sichtweise „Welche haben folgendes Produkt gekauft“. Zusätzlich ist die Implementierung externer Daten, z.B. aus sozialen Netzwerken möglich.

Besonders spannend wird das Thema CRM bei der Überlegung, wie man aus diesem Datenschatz einen Mehrwert für das Unternehmen generiert. In der Praxis zeigt sich, dass nicht der Datenumfang entscheidend ist, sobald eine relevante Grundgesamtheit erreicht ist. Entscheidend ist der intelligente Umgang mit diesen Daten und welchen Nutzen man dem Empfänger damit anbieten kann.

In einem ehemaligen Referenzwerk zum Thema Suchmaschinenoptimierung mokiert sich der Autor über die Naivität der Suchanfragen einiger Benutzer wie z.B. „Wann kommt der Bus?“ und stellt die Frage: „Was erwartet der Benutzer der Suchmaschine für eine Antwort? 13:04 Uhr?“

Diese Frage und Antwort führen zwar zum Schmunzeln. Bei genauerer Betrachtung wäre die Suchmaschine heute jedoch in der Lage, folgendermaßen zu antworten: „Dein Bus in die Stadt kommt 13:04 Uhr. Gib beim Shoppen nicht so viel Geld aus, du hast dir grad erst 2 Jeans online bestellt. Beim XY Markt gibt es übrigens Sale-Angebote. Für die Fahrt zurück empfehle ich dir den Bus 16:52 Uhr, wenn du diesen Samstagabend wieder gegen Jörn auf deiner Konsole in der Cloud Fußball spielen willst.“

Eine Antwort in dieser Tiefe und Individualität ist möglich, wenn die Spuren, die eine Person durch die Nutzung von elektronischen Diensten hinterlässt, zusammengefügt werden.

Als Park-App für Großstädte bestehen bereits KI-Systeme in dieser Qualität und in diesem hohen Grad von Intelligenz. Im obigen Beispiel werden Informationen (Busfahrplan), Angebote (Sale im XY-Markt), Bestellverhalten aus der Vergangenheit (2 Jeans online bestellt) und Gewohnheiten (Samstagabend online Fußball spielen) zu einer individualisierten Antwort verwoben. Alle gelieferten Informationen haben Relevanz für den Rezipienten und werden deshalb voraussichtlich eine hohe Akzeptanz beim Empfänger genießen.

Für die Anwendung von CRM lässt sich das Beispiel oben um weitere Aspekte ergänzen. Aufgrund des Verhaltens einer einzelnen Person oder einer Kundengruppe lassen sich Prognosen für das Verhalten in der Zukunft ableiten. Wenn die Kundengruppe gern an einem Sonntagnachmittag online Wein bestellt, kann ein entsprechender Impuls per E-Mail am Sonntagvormittag eintreffen.

CRM bedeutet auch, das richtige Verhalten gegenüber bestehenden Kunden zu wählen. Für das Service-Team ist es eine unschätzbar wertvolle Hilfe, wenn bereits Erfahrungen mit einem Kunden bestehen, der sich beschwert. Möchte der Kunde ernst genommen werden oder spekuliert er auf einen materiellen Ausgleich oder handelt es sich um einen Hobby-Beschwerdeführer?

Argumentiert die Person auf Social Media Plattformen sachlich oder emotional? Handelt es sich um einen Kommentarschreiber bei Online-Shops? Falls ja, mit der Tendenz zu guten oder schlechten Bewertungen?

CRM bietet weiterhin eine sehr wertvolle strategische Anwendung: Mit den Daten ist es möglich, einen Kunden über den gesamten Produktzyklus oder über den gesamten Lebenszyklus des Kunden zu versorgen. Für den Produktlebenszyklus möchten wir kurz den Bereich Automotive erwähnen, mit den Inspektionen, Ersatzteilen und Instandsetzungen, die dem Kauf nachgelagert sind.

Für den gesamten Lebenszyklus des Kunden wird das immense Potential von CRM z.B. im Finanzierungbereich deutlich: Die Finanzierung und Versicherung des ersten Autos, der Kredit für die Investition beim Startup, die Realisierung einer eigenen Immobilie, Vermögensaufbau/Brokerage und Altersvorsorge.

Bei SAP CRM sind Zugriff auf die Daten und Interaktionen mit einzelnen Kunden und Kundengruppen in Echtzeit möglich. Sie können die Daten einsehen und einsetzen, wo sie einen Mehrwert versprechen: Im Vertrieb, im Marketing, im Online- oder Einzelhandel und im Kunden-Service. Für jeden der genannten Bereiche bietet SAP CRM geeignete Tools für den Einsatz in der Praxis an.

SAP C4C – Cloud for Customer

Cloud for Customer, die Cloud für Kunden, benennt hervorragend den konzeptionellen Ansatz dieses Organisationsmodelles. Es handelt sich um eine Software as a Service (SaaS). im Gegensatz zu on premise (lokal vor Ort) macht der Cloud-Ansatz das Customer Relationship Management sehr flexibel.

Die Vorteile sind einleuchtend: Das kann bereits mit dem Verlassen des Verkäuferarbeitsplatzes beginnen, wenn ein Interessent eine Beratung auf dem Gebrauchtwagenplatz wünscht. Der Außendienst kann die Kundendaten bei Besuchen vor Ort einsehen und spart damit die Vorbereitung für Ausdrucke; das Personal am Messestand kann ebenfalls auf das Wissen der Datenbank in Echtzeit zugreifen. Der Erfolg hängt nicht mehr davon ab, ob dem Berater die Daten grad zur Verfügung stehen. In der Cloud sind sie schlicht vorhanden.

SAP C4C ist einfach zu handhaben. Die simple Bedienung erspart Zeit und die Mitarbeiter beschäftigen sich lieber mit SAP C4C als mit einem System mit einer höheren Einstiegshürde. Die Benutzeroberfläche wurde bewusst für einen mobile-First-Ansatz entwickelt – für Sales/Vertrieb, für den Service und um die Social Network Aktivitäten zu unterstützen.